Bandara Jakarta [CGK]

Apa yang sebenarnya diterima CGK

Ada tiga hal berbeda yang diumumkan sekaligus, dan itulah salah satu sebab pemberitaannya bercampur.

Satu detail penamaan penting. Kategori resmi ACI adalah “Best Airport at Departures: Over 40 Million Passengers”. Sebagian besar pemberitaan di Indonesia, termasuk Antara, memendekkannya menjadi “Best Airport over 40 Million Passengers”. Kata yang hilang itu adalah cakupannya: yang dinilai adalah perjalanan keberangkatan, bukan bandara secara keseluruhan. ACI punya kategori kedatangan tersendiri yang pada putaran ini hanya diberikan kepada enam bandara di dunia; CGK tidak termasuk di dalamnya.

Apa yang diukur ASQ, dan apa yang tidak

Airport Service Quality adalah program survei penumpang milik ACI. Kuesioner diberikan kepada penumpang yang berangkat dan tiba di dalam terminal, pada hari mereka terbang, memakai formulir standar yang diadministrasikan dengan cara sama di bandara-bandara seluruh dunia, di semua jam operasi dan sepanjang tahun. ACI menyebut hampir 707.000 penumpang disurvei untuk putaran 2025, bahwa bandara harus memenuhi ukuran sampel minimum per kuartal dan lolos audit kualitas atas lebih dari 50 metrik agar layak menerima penghargaan, serta bahwa 100 bandara berbagi 195 penghargaan di seluruh kategori dan kawasan.

Instrumen itu jelas lebih baik daripada penghargaan berbasis polling pembaca yang juga dikoleksi bandara. Tidak ada yang bisa mengusulkan dirinya sendiri untuk mendapat skor bagus, dan sampelnya adalah publik yang benar-benar bepergian, bukan orang yang memilih ikut voting daring. Kalau situs ini skeptis terhadap penghargaan bandara, ASQ adalah yang paling tidak kami ragukan.

Dua batas tetap perlu dipegang.

• “Terbaik” berarti kelompok, bukan peringkat. ACI mengakui 20 persen bandara teratas pada kategori keberangkatan dan kedatangan, serta 5 persen teratas per kawasan untuk kategori seperti kebersihan. Daftar pemenang 2025 yang diterbitkan ACI memuat sembilan bandara Asia-Pasifik di atas 40 juta penumpang — Beijing Daxing, Mumbai, Delhi, Guangzhou Baiyun, Incheon, Shanghai Pudong, Shenzhen Bao’an, Singapore Changi, dan Soekarno-Hatta. Tidak ada urutan yang dipublikasikan di dalam kelompok itu.
• Yang dinilai terminal, bukan jadwal. Kuesionernya mencakup check-in, pemeriksaan keamanan, kebersihan, petugas, petunjuk arah, makanan, dan kenyamanan. Ia tidak mengukur ketepatan waktu, tingkat pembatalan, atau berapa lama Anda sampai ke bandara. Sebuah bandara bisa bernilai bagus di ASQ pada tahun ketika penerbangannya berantakan, dan keduanya tidak saling bertentangan — yang diukur memang berbeda.

Direktur Jenderal ACI World Justin Erbacci menyebut hasil 2025 menunjukkan bandara “membuktikan kepuasan penumpang dapat terus naik di tengah tekanan yang meningkat”.

Siapa mengumumkan apa, dan kapan

Hasil ini bukan sesuatu yang baru turun pekan ini. Surveinya berjalan sepanjang 2025, pemenangnya diumumkan Februari 2026, dan trofinya diserahkan pada awal September. Yang diumumkan di Tangerang pada 19 September adalah keterangan bandara tentang semua itu.

Sumber pemberitaan nasional adalah keterangan tertulis Heru Karyadi, General Manager Bandara Internasional Soekarno-Hatta, bukan asesmen independen yang terbit bulan ini. “Transformasi yang kami lakukan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta terus memberikan dampak positif terhadap pengalaman penumpang,” katanya, dan menyebut pengelolaan customer experience kini “telah bertransformasi menjadi sebuah budaya”. Direktur Utama InJourney Airports Mohammad R. Pahlevi membingkai program yang lebih luas sebagai upaya menjadikan bandara “wajah dan kebanggaan Indonesia”. Keduanya pernyataan dari organisasi yang sedang dipuji. Data ASQ di baliknya tidak demikian; keduanya sebaiknya dibedakan.

Level 4 bukan penilaian penumpang

Butir ketiga inilah yang paling mudah disalahpahami. Customer Experience Accreditation adalah program sukarela berjenjang lima level yang diikuti dan dibiayai bandara peserta. ACI menilai cara operator mengelola customer experience sebagai disiplin manajemen — strategi, pemahaman kebutuhan pelanggan, tata kelola, pengukuran kinerja, perbaikan berkelanjutan, dan seberapa luas kerja itu dibagikan ke seluruh komunitas bandara. ACI menggambarkan Level 4 sebagai bandara yang “telah membangun budaya customer experience”, tempat seluruh pegawai ikut membentuk perjalanan penumpang.

InJourney Airports menyatakan pada 18 September 2026 bahwa empat bandaranya mencapai Level 4: Soekarno-Hatta, I Gusti Ngurah Rai Bali, Jenderal Ahmad Yani Semarang, dan Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan. Itu pernyataan tentang bagaimana operatornya ditata. Wajar kalau sebuah bandara bangga akan hal itu. Tetapi ia tidak memberi tahu Anda seberapa panjang antrean imigrasi pada Jumat malam.

Dibaca bersama kenyataan 2026

Periode survei berakhir sebelum tahun yang kami liput sepanjang ini. Bagi pembaca yang mengikuti CGK sepanjang 2026, kontrasnya lebih baik dinyatakan terang-terangan daripada dibiarkan menggantung.

• Penutupan dua hari. Erupsi Anak Krakatau menutup Soekarno-Hatta dan tujuh bandara lain; CGK kembali beroperasi sesaat setelah tengah malam pada Selasa 8 September 2026. Angkanya berbeda-beda — Kementerian Perhubungan menyebut 2.961 penerbangan dan sekitar 341.000 penumpang di delapan bandara, sedangkan InJourney Airports mencatat 4.174 penerbangan dan 455.754 penumpang di jaringannya sendiri. Soekarno-Hatta saja menyumbang lebih dari 900 penerbangan yang terdampak.
• Pembatalan karena asap. Asap dari Kalimantan memaksa pembatalan pada 13 dan 14 September 2026, dengan bandara mengaktifkan prosedur pemulihan layanan di terminal. Panduan kami soal mengapa penerbangan CGK masih dibatalkan merinci tiga penyebab terpisah yang berjalan bersamaan.
• Kebakaran di sekitar bandara. Dua kebakaran besar dekat bandara pada 16 September 2026 tidak mengganggu penerbangan, tetapi membuat asap menyelimuti jalan-jalan menuju bandara.
• Volume. CGK melayani 13,48 juta penumpang pada kuartal I 2026 saja, lebih banyak daripada tiga bandara Indonesia berikutnya digabung. Penghargaan kebersihan tidak mengubah kenyataan bahwa ini bandara yang sangat besar dan sangat sibuk.

Semua itu tidak bertentangan dengan hasil ASQ. Abu vulkanik, kebakaran hutan, dan kebakaran gudang bukan hal yang dinilai survei terminal, dan sebagian besar di luar kendali operator bandara. Tetapi justru hal-hal itulah yang merusak perjalanan, dan penghargaan yang tidak mengukurnya tidak boleh dibaca sebagai janji soal itu.

Apa yang benar-benar membaik

Jika bahasa rilis persnya dikupas, ada beberapa hal di CGK yang memang berubah dan bisa dilihat langsung oleh penumpang.

• Terminal 1C. Terminal hasil revitalisasi itu beroperasi penuh sejak 12 November 2025, dengan Citilink memusatkan seluruh penerbangannya di Soekarno-Hatta di sana. Kompas melaporkan kapasitasnya naik dari 3 juta menjadi 10 juta penumpang per tahun, sehingga total kapasitas bandara mencapai sekitar 96 juta. Foto di bagian atas artikel ini adalah area kedatangannya pada April 2026. Kalau terakhir kali Anda terbang dari Terminal 1 beberapa tahun lalu, ini bangunan yang berbeda.
• Kebersihan, menurut penumpang sendiri. Inilah satu-satunya hasil yang sekaligus baru dan langsung menyangkut apa yang akan Anda rasakan. CGK belum masuk daftar bandara terbersih Asia-Pasifik pada putaran sebelumnya; kini masuk. Itu perubahan pada apa yang dilaporkan penumpang, bukan pada apa yang dikatakan bandara tentang dirinya sendiri.
• Pengalaman keberangkatan bertahan. Mempertahankan skor keberangkatan di kelompok teratas dua putaran berturut-turut, di bandara yang melayani lebih dari 40 juta penumpang setahun lewat tiga terminal, bukan hal sepele.

Dan titik lemahnya, jujur saja: keandalan jadwal pada 2026 buruk, sebagian besar karena sebab di luar bandara; perjalanan darat menuju bandara tetap butuh waktu longgar — lihat panduan transportasi kami — dan situs resmi operator sendiri masih sering lambat atau tidak bisa diakses dari luar Indonesia, yang justru menjadi sebagian besar alasan situs ini ada.

Jadi, apakah CGK bandara yang nyaman dilewati?

Untuk bagian yang disurvei, ya. Berdasarkan penilaian penumpang yang benar-benar berada di sana, pengalaman keberangkatan di Soekarno-Hatta setara dengan bandara besar terbaik di kawasan ini, dan terminalnya kini dinilai bersih oleh orang-orang yang memakainya. Kalau kekhawatiran Anda adalah fasilitas yang suram dan tiga jam menyiksa sebelum boarding, kekhawatiran itu sudah usang.

Untuk bagian yang tidak disurvei, berhati-hatilah. Rencanakan seperti di bandara sangat besar mana pun di negara dengan gunung api aktif dan musim asap: datang lebih awal, jangan ambil koneksi mepet, cek penerbangan sebelum berangkat ke bandara, dan baca cuaca di ujung satunya rute Anda, bukan cuma di Jakarta. Panduan delay dan pembatalan kami menjelaskan hak Anda ketika hal itu terjadi.

Yang belum diketahui

ACI tidak mempublikasikan skor di balik penghargaannya, jadi tidak ada cara melihat seberapa dekat CGK dengan batas bawah kelompoknya, bagaimana pergerakannya dari tahun ke tahun, atau bagaimana posisinya dibanding Changi dan Incheon di dalam kelompok yang sama. Baik bandara maupun ACI belum mempublikasikan ukuran sampel khusus CGK. Besaran biaya yang dibayar bandara untuk akreditasi juga tidak dipublikasikan. Dan gangguan sepanjang 2026 baru akan muncul dalam hasil ASQ pada putaran berikutnya, yang dengan jadwal tahun ini berarti sekitar awal 2027.