Bandara Jakarta [CGK]

Ringkasnya

• Siapa yang tercakup: penumpang maskapai berjadwal Indonesia — Garuda, Citilink, Lion Air, Batik Air, Super Air Jet, Wings Air, Indonesia AirAsia, Pelita Air, TransNusa, dan lainnya. Aturan ini ditujukan bagi badan usaha angkutan udara Indonesia; maskapai asing yang terbang dari CGK tunduk pada ketentuan pengangkutannya sendiri, yang tidak dibahas di sini.
• Hanya delay karena maskapai yang dihitung. Cuaca, gangguan bandara, dan kejadian seperti kerusuhan dikecualikan.
• Petugas wajib menawarkan. Aturan menyebut maskapai harus memberikan kompensasi secara aktif, bukan menunggu diminta.
• Penerbangan batal? Penerbangan berikutnya atau refund penuh, apa pun penyebabnya.
• Ditolak? Adukan ke Contact Center 151 Kementerian Perhubungan.

Kompensasi delay pesawat untuk tiap kategori

PM 89 Tahun 2015 membagi keterlambatan ke dalam enam kategori (Pasal 3) dan merinci apa yang wajib diberikan maskapai di tiap kategori (Pasal 9). Keterlambatan dihitung dari jadwal hingga pesawat benar-benar meninggalkan tempat parkir di apron (block off) atau parkir di bandara tujuan (block on) — bukan saat Anda naik pesawat atau saat lepas landas (Pasal 4).

Hanya berlaku bila delay disebabkan maskapai. Sumber: Pasal 3, 4, 9, 10, dan 12 PM 89 Tahun 2015.

Pesawat delay 2 jam, 4 jam, 5 jam: dapat apa?

Delay sampai satu jam (kategori 1) hanya berbuah minuman ringan.

Pesawat delay 2 jam — tepatnya 61 sampai 120 menit — masuk kategori 2: minuman dan snack box. Mulai titik ini Anda juga punya pilihan: tetap menunggu, pindah ke penerbangan berikutnya maskapai itu, atau membatalkan perjalanan dan meminta refund penuh. Mulai menit ke-121 snack box berganti makanan berat (kategori 3); mulai menit ke-181 Anda mendapat ketiganya — minuman, snack box, dan makanan berat (kategori 4).

Rp 300.000 baru berlaku setelah empat jam. Delay tepat 240 menit masih kategori 4. Kategori 5 dimulai di menit ke-241, jadi pesawat delay 5 jam termasuk. Menurut Pasal 12, ganti rugi itu dapat diberikan tunai, berupa voucer yang dapat diuangkan, atau lewat transfer rekening, paling lambat 3 × 24 jam sejak keterlambatan. Maskapai wajib mengasuransikan ganti rugi ini, dan perusahaan asuransinya wajib membuat mekanisme pembayaran dengan persyaratan “mudah dan sederhana”.

Setelah enam jam, bila Anda membutuhkan penginapan, maskapai wajib menyediakan akomodasi (Pasal 10). Teks aturannya tidak lebih rinci dari itu — misalnya, tidak menyebut transportasi ke hotel — jadi tanyakan kepada petugas apa yang disiapkan.

Bila Anda dialihkan ke penerbangan lain, termasuk ke maskapai lain, Anda tidak dikenai biaya tambahan, sekalipun kelasnya lebih tinggi. Bila dipindah ke kelas yang lebih rendah, maskapai wajib mengembalikan selisih harganya.

Di internet Anda mungkin menemukan aturan “ganti rugi 50% bila dialihkan ke kota terdekat”. Ketentuan itu berasal dari pasal-pasal keterlambatan dalam peraturan lama, PM 77 Tahun 2011, yang memberi separuh dari Rp 300.000 bila maskapai mengalihkan Anda ke tujuan terdekat dari tujuan akhir Anda (re-routing). Pasal 18 PM 89 mencabut pasal-pasal itu pada 2015, dan PM 89 tidak memuat ketentuan serupa. Kini tidak berlaku lagi.

Kapan tidak ada kompensasi — dan mengapa maskapai menyebut “alasan operasional”

Pasal 5 PM 89 membagi penyebab delay ke dalam empat kelompok. Hanya kelompok pertama yang menjadi tanggung jawab maskapai (Pasal 6); untuk tiga lainnya maskapai tegas dibebaskan dari kewajiban ganti rugi.

Itulah sebabnya alasan yang disampaikan maskapai sangat menentukan. UU Penerbangan sendiri (Pasal 146 UU Nomor 1 Tahun 2009) membebankan tanggung jawab atas keterlambatan kepada pengangkut, kecuali ia dapat membuktikan penyebabnya faktor cuaca dan teknis operasional. Dalam PM 89, “teknis operasional” berarti kondisi bandara — landasan, antrean, slot, pengisian bahan bakar — bukan kerusakan pesawat milik maskapai. Pesawat yang belum siap justru tergolong faktor manajemen maskapai, dan itu wajib diganti rugi.

Aturan juga membebankan pembuktian kepada maskapai: untuk alasan cuaca atau teknis operasional, maskapai wajib menunjukkan surat keterangan resmi dari instansi terkait — BMKG untuk cuaca, otoritas bandara atau pengelola bandara untuk kondisi bandara (Pasal 5). “Alasan operasional” saja bukan penyebab yang dikenal aturan ini. Tanyakan delay Anda masuk kelompok yang mana, dan catat jawabannya.

Persoalan inilah yang kini diuji di Mahkamah Konstitusi. Para pemohon menilai alasan “cuaca” dan “teknis operasional” kerap dipakai sebagai tameng, dan dalam sidang Juli dan Agustus 2026 hakim mencecar maskapai soal alasan operasional yang kabur, sebagaimana diberitakan Kompas.

Penyebab cuaca sering terjadi di CGK tahun ini. Kabut asap dan abu vulkanik membatalkan banyak penerbangan pada Agustus dan September 2026; penumpang mendapat refund dan pengalihan jadwal, bukan Rp 300.000 — lihat laporan kami tentang delay dan pembatalan di CGK.

Pembatalan dan refund

Penerbangan yang dibatalkan masuk kategori 6. Maskapai wajib mengalihkan Anda ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh harga tiket.

Seberapa cepat refund harus dibayar bergantung pada cara Anda membayar (Pasal 10):

• Tunai: dikembalikan tunai saat Anda melapor ke maskapai.
• Kartu kredit: ditransfer ke rekening kartu kredit paling lambat 30 hari kalender.
• Transfer bank, virtual account, dompet digital, atau agen perjalanan: pasal-pasalnya hanya menyebut tunai dan kartu kredit, tetapi daftar periksa inspeksi dalam lampiran PM 89 mengharapkan tiket nontunai dikembalikan lewat transfer paling lambat 30 hari kalender. Mintalah kepastian waktunya secara tertulis kepada maskapai (atau agen tempat Anda memesan). Maskapai juga punya batas waktu sendiri: formulir refund daring Lion Air, misalnya, menerima pengajuan paling lambat tiga bulan setelah tanggal terbang.

Pemberitahuan. Maskapai wajib memberi tahu pembatalan paling lambat 7 hari kalender sebelum penerbangan, dan perubahan jadwal paling lambat 24 jam sebelumnya. Pada hari keberangkatan, maskapai wajib menyampaikan alasan delay dan kepastian keberangkatan — lewat telepon, SMS, atau pengumuman — paling lambat 45 menit sebelum jadwal atau sejak pertama kali delay diketahui (Pasal 7). Maskapai juga wajib menempatkan petugas di ruang tunggu untuk menjelaskan delay, serta petugas yang berwenang penuh mengambil keputusan di lapangan — general manager, station manager, atau staf lain yang ditunjuk (Pasal 7 dan 8).

Untuk pembatalan akibat penutupan bandara atau keputusan pemerintah, ketentuan refund kerap ditetapkan kasus per kasus. Saat Bandara Soekarno-Hatta ditutup akibat erupsi Anak Krakatau pada September 2026, misalnya, Menteri Perhubungan menginstruksikan maskapai menawarkan refund penuh atau pengalihan jadwal gratis.

Cara klaim kompensasi delay, langkah demi langkah

1. Di gate, temui petugas maskapai yang bertugas. Sebutkan kategori delay yang sudah tercapai dan hak Anda menurut PM 89. Bila Anda memilih penerbangan berikutnya atau refund, sampaikan saat itu juga.
2. Tanyakan alasannya, dan suratnya. Bila petugas menyebut cuaca atau kondisi bandara, tanyakan apakah ada surat keterangan dari BMKG atau bandara. Catat nama petugas yang Anda ajak bicara.
3. Kumpulkan bukti saat itu juga: boarding pass (atau tangkapan layar e-boarding pass), pemberitahuan delay, SMS atau surel dari maskapai, foto papan keberangkatan dengan jam yang terlihat, serta jam Anda naik pesawat dan pesawat mulai bergerak. Tangkapan layar penerbangan Anda di papan keberangkatan live kami, yang menampilkan jam jadwal dan jam aktual, juga membantu.
4. Untuk Rp 300.000, serahkan data rekening bila maskapai membayar lewat transfer, dan simpan salinan formulir yang Anda isi. Batas waktunya 3 × 24 jam.
5. Bila tidak diberi apa-apa di bandara, ajukan klaim tertulis lewat kanal pelanggan resmi maskapai (di bawah), lengkap dengan bukti. Simpan nomor tiket pengaduan atau nomor kasusnya.
6. Bila maskapai menolak atau tidak menjawab, naikkan ke Kementerian Perhubungan (bagian berikutnya).

Kanal pelanggan maskapai

Kami hanya mencantumkan kanal kontak yang bisa kami pastikan di situs resmi masing-masing maskapai pada 4 Oktober 2026. Bila tidak bisa kami pastikan, kami sebutkan — gunakan kontak yang tertera di konfirmasi pemesanan Anda, bukan nomor yang beredar di internet.

• Garuda Indonesia: Kami tidak dapat membuka halaman kontak resmi Garuda untuk memastikannya. Hubungi maskapai lewat kanal resminya — kontak di konfirmasi pemesanan Anda atau garuda-indonesia.com.
• Lion Air: WhatsApp +62 811 1938 0888 (khusus chat) atau [email protected]. Refund untuk tiket yang dibeli langsung dari Lion Air diajukan lewat formulir refund daring di menu “Kelola Pemesanan”, paling lambat tiga bulan setelah tanggal terbang. Lion Air juga menerbitkan Surat Keterangan Keterlambatan Penerbangan atas permintaan, yang diproses sekitar tujuh hari kerja dan berguna untuk klaim asuransi perjalanan. (sumber)
• Batik Air: WhatsApp +62 811 1938 0888 (khusus chat) atau [email protected]. Pusat bantuannya menyebut, bila Batik Air mengubah atau membatalkan penerbangan, Anda mendapat satu kali perubahan gratis dalam rentang tiga hari sebelum atau sesudahnya, atau refund penuh tanpa biaya administrasi bila tidak ada jadwal yang cocok. (sumber)
• Super Air Jet: WhatsApp +62 811 1938 0888 (khusus chat), [email protected], atau live chat di help.superairjet.com. (sumber)
• Wings Air: Kami tidak dapat membuka situs resmi Wings Air. Hubungi maskapai lewat kanal resminya — kontak di konfirmasi pemesanan Anda.
• Citilink: Contact center 24 jam 0804 1 080808, WhatsApp “Tanya Linka” 0811 1011 0808, atau [email protected]. Refund diajukan di refundcustomer.citilink.co.id; halaman refund Citilink menggolongkan delay lebih dari 60 menit karena maskapai sebagai refund involuntary. (sumber)
• Indonesia AirAsia: Kami tidak dapat membuka halaman bantuan AirAsia untuk memastikan jalur klaimnya saat ini. Hubungi maskapai lewat kanal resminya di airasia.com.
• Pelita Air: Customer care untuk penumpang penerbangan reguler: WhatsApp 0811 7110 800 (khusus chat) atau [email protected]. (sumber)
• TransNusa: Telepon atau WhatsApp +62 21 631 0888, setiap hari pukul 09.00–17.00 WIB, atau [email protected]. (sumber)

Bila maskapai menolak: ke mana mengadu

• Contact Center 151 Kementerian Perhubungan — telepon 151, WhatsApp 0811 2011 151, atau surel [email protected] (sesuai yang dicantumkan Ditjen Perhubungan Udara). PM 89 menyebut 151 sebagai kanal pengaduan keterlambatan dan mengharuskan maskapai menyelesaikannya paling lama 14 hari kalender. Penyelesaian pengaduan itu ikut dinilai dalam skor penanganan delay tiap maskapai; skor di bawah 60% tiga bulan berturut-turut dapat berujung teguran tertulis, dan bila berlanjut, pembekuan rute baru, pengurangan rute, hingga pencabutan izin usaha (Pasal 14 dan 16). Sertakan nama, maskapai, tanggal, rute, nomor penerbangan, lokasi kejadian, nomor telepon atau surel, dan bukti Anda.
• Otoritas Bandar Udara Wilayah I — kantor Kementerian Perhubungan yang mengawasi CGK. Situsnya mencantumkan WhatsApp 0811-1980-2314 dan surel [email protected].
• SP4N-LAPOR! (lapor.go.id) — layanan pengaduan publik nasional, yang meneruskan laporan ke kementerian dan bisa Anda pantau.
• Lembaga konsumen. Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) menerima pengaduan di 153, WhatsApp 08153 153 153, atau pengaduan.bpkn.go.id. YLKI menerima pengaduan lewat pelayanan.ylki.or.id, tetapi hanya setelah Anda mengadu secara tertulis kepada maskapai. Untuk menuntut haknya sebagai sengketa konsumen, UU Perlindungan Konsumen (UU Nomor 8 Tahun 1999) memungkinkan Anda menempuh Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di kota atau kabupaten Anda lewat mediasi, konsiliasi, atau arbitrase, sebagai alternatif pengadilan.

Contact center InJourney Airports 172 melayani pertanyaan dan keluhan tentang layanan bandara itu sendiri, bukan kompensasi maskapai. Gunakan untuk urusan bandara, bukan klaim delay.

Apakah aturannya akan berubah?

Belum, tetapi tekanannya ada. Sembilan advokat dan dua mahasiswa hukum meminta Mahkamah Konstitusi menguji Pasal 146, 170, dan 176 UU Penerbangan 2009, yang menjadi dasar PM 89 (perkara 190/PUU-XXIV/2026). Dalam sidang 13 Juli 2026, pemerintah membela skema yang berlaku, dari snack box hingga Rp 300.000, dan menolak mengaitkan ganti rugi dengan harga tiket atau jarak. Pada 20 Juli, kuasa DPR mengingatkan menteri bahwa Pasal 172 undang-undang itu mewajibkan besaran ganti rugi dievaluasi paling sedikit setahun sekali, menurut Antara. Pada 4 Agustus, hakim konstitusi Saldi Isra menilai “tidak masuk akal” bila kompensasi hanya Rp 300.000 atau sekadar kue, seperti diberitakan Kompas. Sidang berlanjut hingga akhir September: pada 21 September, hakim konstitusi Adies Kadir menyebut besaran itu “sudah sangat tidak mencukupi lagi” dengan harga tiket yang kini tinggi, seperti diberitakan Tribunnews. Hingga 4 Oktober 2026 kami belum menemukan putusannya.

Putusan yang membatalkan pasal itu pun tidak otomatis mengubah PM 89 dalam semalam; kementerian tetap harus menerbitkan aturan baru. Untuk delay hari ini, tabel di atas yang berlaku.

Sebelum memesan tiket: cek seberapa sering maskapai Anda terlambat

Kompensasi bukan pengganti berangkat tepat waktu. Pelacak ketepatan waktu maskapai kami membaca catatan penerbangan Soekarno-Hatta sendiri dan menampilkan, per maskapai, berapa banyak penerbangan yang berangkat paling lambat 15 menit dari jadwal, rata-rata keterlambatan, dan berapa yang terlambat lebih dari satu jam, dengan riwayat sejak 11 Januari 2026. Cara kerjanya ada di halaman metodologi.

• Garuda Indonesia
• Lion Air
• Batik Air
• Citilink
• Super Air Jet
• Indonesia AirAsia
• Pelita Air
• TransNusa